Онлайн-шопинг — это когда нужно семь раз проверить, один раз купить. Можно заплатить и так и не дождаться товара.
Сначала разберем, что сделать, чтобы купленную вещь, будь то вечернее платье, набор фарфоровой посуды или журнальный столик, все-таки получить вовремя, как магазин и обещал. Нужно удостовериться, что продавцу можно доверять. Вот что рассказала Business FM Яна Бондаренко, юрист, специалист по защите прав потребителей:
Яна Бондаренкоюрист, специалист по защите прав потребителей«Торговля во всем интернете, включая сайты и страницы в соцсетях, регулируется статьей 26.1 закона о защите прав потребителей «Дистанционный способ продажи». Сначала нужно определить, кто продает, продавца нужно идентифицировать. На сайте или на странице в соцсетях должно быть написано — это ООО, ИП или самозанятый. Второй момент — обязательно должны быть указаны реквизиты. Для ООО и ИП — это ОГРН (Основной государственный регистрационный номер). Если, например, написано «Иванов Иван Иванович», можно предположить, что это самозанятый. Четвертый вариант — когда продает физическое лицо. Но физлицо не имеет права заниматься систематическими продажами без регистрации в качестве ИП или самозанятого. На этот случай требования закона о защите прав потребителя не распространяются. Если реквизиты не указаны, а такое бывает, нужно запросить у продавца ОГРН или ИНН. Все это важно проверить, чтобы в случае чего вы понимали, подпадают ли торговые отношения под закон. Если онлайн-магазин зарегистрирован как ООО, или ИП, или продавец выступает самозанятым, закон действует. В остальных случаях — нет».
Статус ООО или ИП, точно ли они работают, точно ли они существуют, можно проверить на сайте ФНС в разделе «Прозрачный бизнес». Там же можно проверить, зарегистрирован ли онлайн-магазин в качестве самозанятого. Для этого нужно знать его ИНН, если не указан на главной странице, опять же — попросить у менеджера.
Второй важный момент — оплата. Условия обычно пишутся на сайте, можно уточнить и у консультанта. Для ООО и ИП схема оплаты такая же, как в крупных маркетплейсах, например Ozon, Wildberries. Деньги нужно перечислять только на счет продавца. По итогу должен прийти электронный кассовый чек. Второй вариант — выбрать вариант «Оплата при получении».
ИП без статуса самозанятого и ООО не могут предлагать оплату по номеру телефона на карту. Это нарушение закона, а покупатель становится соучастником такого правонарушения. Это и рискованно: оплата может прийти на карту, которую указал менеджер, а потом компания скажет, что ничего не получала, поэтому не должна поставлять товары. И получится, что требования покупателя необоснованны, уточнила юрист.
На карту самозанятого можно перечислить деньги за товар, но он тоже обязан сразу же прислать электронный кассовый чек.
Среди других рекомендаций: почитать отзывы об этом магазине на сторонних сайтах, например на различных интернет-форумах или сервисах вроде «Яндекс.Карт» или «Google.Карт». Еще стоит проверить, использует продавец собственные иллюстрации для показа товаров или скачанные из интернета фотографии.
Схема «выбрал-купил-получил» может быть нарушена по вине магазина на последнем этапе. Что делать в случаях, когда заказ не прислали или не вернули деньги за возвращенный товар? Вариантов немного. Объясняет юрист Яна Бондаренко:
«Если это не мошенническая схема, когда магазин исчез с лица интернета, взяв с вас оплату, но при этом товар так и не прислали, необходимо отправить претензию магазину. Делать это настоятельно советую «Почтой России», чтобы в суде можно было доказать, что претензия точно была отправлена. Через соцсети, электронную почту не рекомендую, так как в случае чего вы не докажете, что точно ее отправили. Это связано с тем, что, например, отправишь претензию на почту менеджера, а как доказать связь менеджера с магазином, или отправишь на электронный адрес магазина, а его страница исчезнет из интернета, как потом доказать, что этот электронный адрес именно этого магазина. Можно предварительно сделать скриншот страницы, где указана вся контактная информация, чтобы использовать в качестве доказательств в суде при необходимости. Но все-таки почтой вернее. Если нет реакции на претензию от магазина, остается только обращаться в суд».
Как указала юрист, адрес магазина, даже если он работает только онлайн, указан на его интернет-площадках. Если житель Москвы совершил онлайн-покупку в магазине, который находится в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Владивостоке, посылка не пришла и на претензию компания не отвечает, тогда лучше найти юриста из того города, чтобы подать иск в местный суд.
Перед тем как обращаться в суд, еще можно попробовать использовать услугу «чарджбэк». Это процедура по оспариванию операций в банке, если покупатель имеет дело с недобросовестным продавцом. Как правило, она доступна в основных банках и будет полезна в следующих ситуациях:
- если клиент оплатил, но не получил товар;
- если ему не отдали деньги за возвращенный продавцу товар;
- если с карты списали больше стоимости товара;
- если списали деньги по ошибке, например за подписку на онлайн-платформе, которую пользователь предварительно отменил;
- если списали средства за одну покупку в удвоенном размере.
Но сейчас платежные системы Visa и Mastercard не работают в России, поэтому все банки заявления по спорным ситуациям, когда оплата товаров у зарубежных продавцов производилась с помощью этих платежных систем, рассматривают в индивидуальном порядке. Чарджбэк будет более актуален для операций внутри России.
Услуга по возвращению денег будет неэффективной, если:
- Покупатель отправил деньги мошенникам сам, так как пренебрег правилами пользования картой, сообщив код из СМС, передав им данные о карте.
- Покупатель получил бракованный товар или ему плохо оказали услугу, но формально договор между сторонами не нарушен. Например, покупателя не устроило качество обучающего курса, но в договоре прописано только количество занятий, но ни слова нет о качестве.
- В операции принимает участие брокер. Обычно брокеры предупреждают клиентов о риске потерять средства.
Перед тем как пробовать вернуть деньги через чарджбэк, нужно отправить претензию магазину. Банк не примет заявление, если покупатель не попытался решить вопрос с магазином сам. Когда вы получите отказ от магазина на претензию или же поймете, что ответа точно не дождетесь, подавайте заявление в банк.
Судебный процесс, если остальные методы по возвращению денег не сработали, может занять от трех-четырех месяцев. Но обращение в суд зависит от размера судебных издержек, они могут быть выше, чем стоимость товара, зависит от каждого случая.
Если юридический адрес магазина за рубежом, суд будет проходить в России. Проблема в том, что решение суда за границей исполнить нелегко. В этом случае необходимо посоветоваться с юристом по международному праву, изучить документ Федеральной службы судебных приставов «Исполнение на территории иностранных государств судебных актов, принятых компетентными органами Российской Федерации», информацию на сайте Минюста РФ и статью 256.6 Арбитражного процессуального кодекса «Направление и вручение иностранному государству извещений и иных процессуальных документов».
Таким образом, покупатель может направить претензию, воспользоваться чарджбэком, а также обратиться в суд. Еще можно написать отзывы на сайте магазина, в соцсетях, на форумах, чтобы другие люди не покупали товары у недобросоветных продавцов.
Комментарии пока не опубликованы.